客户管理趋势分析“CRM”软件市场趋势分析2004年对于中国的CRM行业而言，是一个过度阶段

越过了2004年的前凑，国内CRM市场将在2005年进入真正的竞争开始，2005年企业应用将会更加关注行业最佳实践，更多的研究机构和顾问将会涉猎

全球CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系

具体而言，CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式

CRM 市场已经脱离了高增长时期，处于继续巩固的阶段

当许多功能领域的 CRM已经成熟时，当前的 CRM 架构与技术仍处于一个将持续多年的演进周期之中，并开始迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构

全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度

不管CRM厂商以何种“面孔”出现，扛起CRM大旗的厂商已经数以万计

就国内来说，在两三年之间，软件厂商如“雨后春笋”般涌现，发展到现在的500多家

而从目前来说，中国CRM的市场还不算太大

尽管发展趋势很好，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金”这一关，并非易事

在企业对待CRM态度日趋理性的今天，软件厂商要么采取“技术领先”战略，要么采取“产品差异化”战略

“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大；不过，有些做的较好的厂商，他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色，这样他们的产品在特定行业具有一定的应用，这样的厂商也是具有一定“生命力”的

而对于实施“产品差异化”的厂商而言，将CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上，这样做也会具有一定的潜力

因为对于绝大多数企业用户而言，他们相对“行业解决方案”更感兴趣

可以预见，未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈，当CRM市场达到成熟期时，CRM软件厂商的规模将小于目前的规模，有很多厂商将会被淘汰，最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商

Siebel今年在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位

但是，公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视“集成问题”

“客户能够与使用了Siebel连接器的ERP厂商‘连接’

但是现在的问题是：如何消除‘连接’过程所产生的成本以及以后的维护成本”，Siebel CRM战略副总裁 Peter Mc说，Siebel的通用联合网络（UAN）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成”

SAP的成功归因于2001年9月my SAP CRM 3.0版本的发布，因为该版本的软件具有极强的“集成”能力

许多公司支持开发标准，例如J2EE、SOAP和XML，但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层”

Oracle有两个主要的“强项”：首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化，而所有这些都依靠一个共享的中央数据库

这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域进行了综合；其次是集成的商务智能

企业一定需要改善与客户的各种关系，而这又离不开为客户提供优良的服务

Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商

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