客户体验管理管理方法基本简介客户体验管理方法分为七个主要步骤

现通过一零售业例子阐述其具体应用

美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁

大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购

香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店

他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为

品牌价值就是客户为什么光顾您

经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因

客户体验和期望2a. 根据调查，客户的实际体验在价格和品牌形象都不错（7分）、服务与产品OK（6分），便利性稍差（5分），因零售一买一卖并没有太多关系成分放在内（4分）

2b. 如三角定律所述，满意度 = 体验 – 期望

通过对客户的调查，前线员工反馈及管理层的判断、客户对于产品、价格、便利性和品牌形象都有颇高期望（7分）

2c. 满意度 = 体验 – 期望，就是2c = 2a – 2b

客户比较不满意的是便利性和产品，觉得店铺数目不足（-2分），产品类别还不够多（-1分）

d. 做客户满意度时，不能忽略各种满意度的权重，因为不是所有体验对客户都是同样重要

在同一条街上客人觉得产品都是一样、价格也差不多，方便成为最重要考虑（9分）

确定关键体验将2d重要性乘以2c满意度就得出满意度权重，发现便利性不只是客人的关键体验（9分），也是美苏电器做得最差（-2分），出来的满意度权重是-18分

体验差距分析4a. 理想体验基本上与2a实际体验是一样，除了在便利性为10分，其余仅仅令客户满意，为什么？因为所有企业都是有资源限制，不能（也不该）无限制满足客户期望

将资源投放在客户最看重的关键体验上，大大超越其期望，令其非常满意、非常忠诚

4b. 体验差距是2a实际体验与4a理想体验之差，在便利性是-5分

弥补差距基于在4b体验差距便利性是最大（最差），在同一条街开更多店铺是规划需求的重点

制定需求以弥补差距

需求企业相结合美苏电器的渠道策略为在西洋菜街开更多分店，并在其他生意一般的区域关掉分店，也不考虑进行互联网或电话销售

因同一条街分店距离极近存货共享形成方便顾客与节省成本的两大优势；在人、流程和技术的能力上也要配合调整

将需求与企业策略与能力相结合

改善回馈机制用业绩证实，用数据说话

从一家店到两家店，业绩上是否翻一番？他们开两家店时的生意是两倍、三家店是三倍、四家店是四倍以上

所以就分阶段地用业绩引证在同一条街开了四家店

但整个客户体验管理方法并未完结，于第七步又回到第一步，如今从“便利性”是其最重要的品牌价值开始，每隔一段时间，再重复同样七个步骤，以调整策略与执行跟上市场与客户变化

 客户体验管理专用术语1、CX，即客户体验（Customer Experience），是“客户与企业互动过程中多个接触点的累积影响”； 2、CEM，是客户体验管理（Customer Experience Management）的简称，比较权威的解释是：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程； 3、ROX，客户体验管理投资回报率（Return of Cusomter Experience Managment），历年调查都表明客户体验与客户忠诚度之间存在着稳定、高强度的正相关关系

 4、HEART，Google公司提出的用户体验度量模型，常用于测量互联网产品的用户体验

HEART分别代表了五个维度：H（Happiness）—— 愉悦度、E（Engagement） —— 参与度、A（Hdoption）—— 接受度、R（Retention）—— 留存率、T（Task Success）—— 任务完成率

 5、NPS，又称净推荐值，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数

核心理念是每家公司的顾客群可以分为推荐者、被动者、贬损者三个类型，每一类型有自己不同的行为模式

 6、RATER，是对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等行业客户衡量客户服务质量的指数

分别是R（Reliability）、A（Assurance）、T（Tangibles）、E（Empathy ）、R（Responsiveness）

 7、X-Data即“体验数据”，通常指客户的体验数据包括：埋点数据、客服录音、舆情监测、在线投诉、产品评价、调查问卷等

 8、O-Data代表“运营数据”，包括：销售金额、消费频次、投诉率、续约率、广告转化率、回购率等

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