客服中心成本控制第一步:找出缩减成本的可能措施客户服务中心最主要的业务就是和客户打交道

因此，基本上所有控制成本的措施都直接或间接与客户有关，成本控制最终的结果也体现在和客户打交道上

从这个意义上，成本控制主要表现在三个方面:(1)减少电话处理时间(包括平均通话时间和事后处理时间等)(2)减少与电话服务相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都可以分摊在每通电话上，我们常用每通电话的成本来计算)(3)减少服务客户数(包括通过各种方式进入客户服务中心的客户数)这三个方面是客户服务中心减少运营成本的基本出发点，做成本控制措施分析时一定要从这三方面出发

当然，只知道这三个方面还不行，还应进一步做具体分析

做具体的成本控制措施分析时，有时候要用到一些必要的工具，比如鱼骨图之类的

一步一步细分，尽可能地把每一个可能的措施都找出来

图14-2就是一个可能措施分析的例子

这些可能的措施都找出来之后，还要来分析哪些是可行的，哪些是不可行的

一般可以这么来做:成立一个小组来做可能性分析

这个小组的组员可以是一线的服务代表、组长或其他功能的管理人员，这些人员必须具备开放的和有创造力的思考问题的能力

通过这个小组的工作，最终形成一个可以采取措施的列表

第二步:把这些措施排序，并分出哪些是重点和马上着手做第一步做完后，把第一步形成的列表再来筛选出可以采取的措施，并列出最终的行动计划

这个行动计划必须按照以下几点来分析:(1)责任人(由谁负责，实行的过程中要涉及哪些人?)(2)削减支出最终造成的影响(最终会节省多少钱?)(3)在什么时候开始实行、实行多长时间(是属于长期成本控制计划还是中期、短期?)(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)(5)实现的成本(需不需要新的投资或再投资?)(6)对客户服务质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对服务的期望值方面会有多少影响)(7)对服务代表的影响(士气?)(8)其他还有什么潜在的影响?第三步:按计划实施有了计划，就按照这个计划实施

在实施计划之初，一定要注意和整个部门进行沟通，让大家明白这个计划给客户服务中心带来的好处，让大家觉得这是正面的，是能够取得成效的

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