客户体验管理管理框架客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”(Schmitt，2003)，而客户体验管理框架则是用于全方位指导客户体验管理实施过程的流程和策略的集合

Schmitt(2003)建立了实施客户体验管理的框架结构，指出实施客户体验管理可以遵循以下步骤：(1)分析客户的体验世界(社会文化因素、消费者的体验需求、生活方式以及影响顾客体验的经营方式都是需要考虑的内容)；(2)建立客户体验平台(主要包括体验定位、体验价值承诺等要素；客户体验平台的制高点是全面的实施主题，它主要协调市场和沟通及未来的创新)；(3)设计品牌体验(体验产品特点、产品美学，标签设计、包装以及货架摆放，体验信息和广告、网站上的形象和其他营销活动等共同形成了品牌体验)；(4)建立与客户的接触从而实现与客户的良性互动(与客户的接触点主要包括店内面对面的接触、销售代表到客户办公室的拜访、银行的ATM机、网上的交易等)；(5)致力于不断创新(包括接待客户的方式和提高客户体验的活动，从重大的发明到产品形式的小创新以及营销的创新)

此理论为客户体验管理的实施奠定了基础

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