沟通艺术有效沟通技巧（一）沟通时提问比讲话更重要1、强力沟通发问的七大理由：（1）要取得掌控
（2）找出对方感性趣的事
（3）只承认一项事实（自己的公司是最好的）
（4）得到客户小部分的同意（赞同你的产品）
（5）要增加引起情绪上的欲望
（6）要找到反对的理由
（7）回答疑虑的问题
2、主导沟通的六大问题（1）问“ YES”或“NO”的问题
（2）问“引发思考”的问题
（3）问“必然如此”的问题
（4）问“选择性预设”的问题
（5）问“回答恰当”的问题
（6）问“参与性”的问题
（二）倾听技巧倾听是沟通的开始，一位没有耐心或无法有效的聆听者，决不是良好的沟通者
听到声音并不表示听清楚了，听清楚了不表示听明白了，听明白了也不表示有效的聆听
1、有效聆听的要决：2、倾听的五个层次：3、学习倾听（倾听的原则）4、倾听时应注意的问题：5、11种倾听失败的类型：（三）赞美是成功沟通的催化剂一句轻轻的赞美，能使别人如沐春风，一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天，如何正确使用赞美的诀窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿，如此美事，你何乐而不为
在人类本性最深的需要是渴望别人的尊重，因此一定要学会赞美
然而，赞美必须是真诚的，发自内心的，而表达与口中及眼眸，好的赞美会令人开心、满足，而且对您印象深刻，还可能为您带来预期不到的效果
1、不受欢迎的“好人”
2、赞美是“过犹不及”
3、赞美是一种喜悦的分享
4、用婉转的反对措辞
5、语辞温和的坚决反对
（四）沟通艺术1、沟通话术的六大法宝2、多重的沟通模式：3、三思而后言4、非文字沟通（肢体语言沟通）（四）克服沟通障碍的步骤：在生活中，沟通障碍的形成，在开始时可能是有不定期的“心智趋离”或“心神孤立”的表现
“心智趋离”可是为在沟通人群中，完全逃避现场，置身度外；“心神孤立”有时是阶段性的逃脱，有时是强烈的防堵他人入侵；这两种情况都是深层的自我保护与防卫，长此以往，变成习惯性的超离，孤立而不自知，久而久之则产生沟通的严重障碍，轻微的沟通障碍，可借着本身的毅力，以“自我沟通”的方法去解决，然而，严重的程度如何，要加以分析，再配以有效的方法去解决
（五）化解冲突的沟通方法冲突是一种感觉或经验的状态，也是一种竞争趋势的过程，可能存在于潜意识状态中；冲突也是一种挫折，他往往阻碍或干扰达到目标活动力的活动过程
如何“利用”冲突“化解”冲突，惟有善用沟通之道，维持压力之均衡，进退之据，随时，随事，随物而调整，以爱心，真心，诚心不断尝试沟通，必能获得最后的成功
1、掌握自己
2、主动
3、控制声音
4、眼神主动不断看着对方
5、倾听对方说话
6、建立“三赢”心态
7、试图化解冲突
8、用分配法进行化解冲突
9、运用弹性，解决冲突
（六）面对顾客如何以合理对待不合理大部分顾客，不会因为自己额外的要求得不到满足而生气，让顾客震怒的最大原因，往往是提供服务者的方式与态度不佳之故；若能以合理的态度对待不合理的顾客，您以超越其上，挥洒自如
1、僵持不下的战局
2、两败俱伤的下场
3、不满意的扩散效应
4、负面“心语”激怒他人
5、建设心理，注意倾听
6、衡量客户要求，提供适当服务
7、服务态度是争吵之源
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