呼叫中心管理系统介绍.1.CTI呼叫中心服务器2.交互式语音应答子系统（IVR）3.自动传真回复子系统（FOD ）FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息

完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上

传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库

传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件

4. 自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列

系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供四种来电分配方式：循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等

业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务

5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理

VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人

服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言

我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取

6.呼叫同步转移当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象

7.多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.8.客户档案管理客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等

作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用

9.电话回访此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率

10.统计报表对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等

对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据

此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大

系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面

管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限

11.班长席（质检子系统）利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据

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