服务标准质量标准一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面

感知性：指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质

有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知

可靠性：指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务

可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的

适应性：主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位

保证性：主要指服务人员的友好态度与胜任能力

服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感

在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感

移情性：指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求

这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现

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