客户管理规模与结构“CRM”市场规模和结构“CRM”软件的市场销售情况CRM在中国尚处于启动的初期，从发展的趋势来看，CRM在中国拥有3较大的发展空间，就企业而言，在经历了由以产品为中心向以销售为中心的经营管理理念的转变后，目前正处于向以客户为中心的管理理念的转变，如何赢得客户、并获得客户的持久信赖以成为众多企业考虑的核心问题

而CRM软件具有提高企业服务质量、方便企业销售、帮助企业寻找潜在客户、管理当前客户的特点，因而可以帮助企业实现客户资源的有效开发和利用

从市场需求的结构来看，包括电信、银行、证券、保险等服务行业由于客户数量庞大、IT应用的基础设施比较完善，对于客户信息的挖掘和和决策支持比较依重，因而将是CRM应用的重点行业领域

从行业应用特点来看，CRM的市场启动有可能遵循从高端到低端的特点

“CRM”软件的结构⑴ 垂直市场结构由于CRM市场还很不成熟，多数大型企业用户对CRM仍持观望态度

第一季度CRM销售主要集中在中型企业

中国IT应用市场的垂直划分标准，目前CRM软件的销售主要集中在企业，政府和教育部门目前还没有应用CRM软件的案例

⑵ 行业应用市场结构CRM软件的销售主要集中在高科技类的制造业、金融行业和服务业，另外流通业有一定的市场份额

⑶区域市场结构第一季度CRM软件的市场仍主要分布在华北、华东和华南三大区域

通过两年多的市场培育，以北京、上海、广东为中心的三大区域用户相对比较成熟，企业信息化水平高，经营理念先进，容易接受新产品，使得这三大区域的市场销售占中国CRM软件市场的绝大部分份额

⑷品牌市场结构目前中国CRM软件市场处于起步阶段，进入这一领域的厂商较少，整体的市场总量很小，只有0.9亿元

⑸销售渠道结构CRM软件的销售渠道包括直销、代理、OEM/捆绑及其它几种类型，但主要以直销为主，占71.5%

国内厂商的销售主要以直销的方式为主，销售渠道处于起步和培育阶段，国外厂商和一些咨询公司、系统集成商合作，有一定比例的产品与方案是通过这些代理销售，但是直销的比例仍然大于代理

CRM市场供需分析对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM软件商已经加大了开拓中国市场的力度，国内的软件商也纷纷推出CRM软件；另一方面，国内企业在这方面的需求越来越强烈，一些企业已开始进行CRM系统的实施

但就各个企业的情况而言还是需求为先，部分重点行业用户率先成为CRM市场主体作为国内正在被许多企业讨论的一个热点，CRM并不仅仅是一个产品，而是一种以客户为中心并且触及到企业内部许多独立部门的商业理念，它的发展离不开客户的具体需求和一定的应用环境，并且只有在需求的推动下培育并形成一定的市场主体后，才会得到越来越多的企业青睐

另外，从长远来看，国内总数在600～800万家的中小企业群体也将在未来成为CRM市场的主体

这部分企业不仅规模巨大，而且它们大多是民营体制，市场化程度高，面临更激烈的竞争环境，在大厂商和最终客户间处于相对弱势的竞争地位

因此，这部分中小企业使用CRM的欲望更强，也更容易采用新的管理模式

国内CRM市场将步入发展的时期，目前国内很多企业对于CRM系统的实施而言，更多的还停留在酝酿阶段

对于企业用户而言，CRM不是纯理论，而是实践

它们需要的是能帮助其改善业绩，赢得竞争的方法和工具

无论CRM在理论上多好，对于大多数企业来说，它们更注重的是CRM在企业中的实施效果，能不能为企业带来现实的收益，这才是企业所普遍关心的问题

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